Objetivo do Processo
Garantir que todo atendimento no balcão siga um fluxo que maximize a conversão e o ticket médio com oferta complementar inteligente.
Fluxo de Atendimento
1
Abordagem: Cumprimente o cliente com contato visual e sorriso. "Bom dia! Como posso ajudar?"
2
Sondagem: Identifique a necessidade real.
- "É pra qual modelo de celular?"
- "Quebrou a tela ou só o vidro?"
- "Precisa de algo mais além disso?"
3
Apresentação: Mostre o produto, explique qualidade e diferenças (original vs compatível). Deixe o cliente tocar/ver.
4
Oferta complementar: Antes de fechar, ofereça itens relacionados (veja mapa de ofertas abaixo).
5
Fechamento: Confirme o pedido, registre no sistema, passe ao caixa.
Mapa de Oferta Complementar
Cliente trocando tela
→
Película de proteção + capinha
Comprando capinha
→
Película + carregador
Comprando fone
→
Case protetor + adaptador
Trazendo p/ assistência
→
Acessórios + película nova
Certo vs Errado
Errado
"Só isso mesmo?"
Não oferece nada, perde oportunidade de venda.
Certo
"Já que vai trocar a tela, quer aproveitar e colocar uma película de proteção? Temos promoção!"
Conecta a necessidade com a oferta.
Erros Fatais
🚫
Ignorar o cliente que entrou na loja
🚫
Inventar preço ou informação sobre o produto
🚫
Não registrar a venda no sistema
🚫
Pressionar o cliente para comprar
Missão do Cargo
Ser o elo comercial entre a AVANFIX e os lojistas/técnicos. Vender peças e acessórios no atacado com agilidade, precisão e relacionamento, garantindo recorrência e satisfação.
Perfil Esperado
✓
Comunicação clara e profissional (WhatsApp e telefone)
✓
Organizado com pedidos, prazos e follow-up
✓
Conhece o catálogo de produtos e tabela de preços
✓
Sabe negociar sem comprometer margem
✓
Proativo — não espera o cliente chamar
✓
Domina o sistema (cadastro, pedido, conta corrente)
Regras de Ouro
⏱️
Responda rápido. Cliente B2B não espera — se demorar, compra do concorrente.
📊
Conheça seu cliente. Saiba o que ele mais compra, o prazo que prefere e como gosta de receber.
🤝
Prometa só o que pode cumprir. Prazo furado = cliente perdido.
💰
Preço é tabela. Desconto especial só com aprovação da gestão.
📱
WhatsApp é ferramenta de trabalho. Responda no horário, seja profissional, nada de áudio longo.
🔄
Cliente inativo é oportunidade. Ligue, mande mensagem, ofereça condição especial.
Responsabilidades Diárias
☐
Verificar e responder mensagens/pedidos pendentes
☐
Conferir status de pedidos em andamento
☐
Fazer follow-up de orçamentos enviados
☐
Prospectar ou reativar pelo menos 1 cliente por dia
☐
Atualizar planilha/sistema com status dos clientes
☐
Conferir estoque dos itens mais pedidos
☐
Reportar problemas (falta, defeito, atraso) à gestão
Indicadores de Desempenho
100%
Taxa de resposta < 1h
+1/dia
Prospecção/Reativação
Regra de Ouro Final
"No B2B, a venda não termina na entrega — termina quando o cliente faz o próximo pedido."
Objetivo do Processo
Garantir que todo pedido B2B seja registrado, conferido e despachado com zero erros, do orçamento à entrega.
Fluxo Completo
1
Receber a solicitação — Cliente pede via WhatsApp, telefone ou presencial.
- Anotar: modelo, peça, quantidade, urgência
- Confirmar se o cliente tem cadastro ativo
2
Consultar estoque — Verificar disponibilidade no sistema.
- Se tem → montar orçamento
- Se não tem → informar previsão ou sugerir alternativa
3
Montar orçamento — Enviar com detalhes:
- Descrição do item + quantidade
- Preço unitário e total
- Condição de pagamento
- Prazo de entrega
4
Confirmação do cliente — Obter o "OK" formal (mensagem escrita).
- Não separar pedido sem confirmação
- Definir forma de pagamento
5
Registrar pedido no sistema — Lançar o pedido completo.
- Vincular ao cadastro do cliente
- Informar condição de pagamento
- Gerar número do pedido
6
Separação e conferência — Estoque separa os itens.
- Conferir item por item com o pedido
- Embalar adequadamente
- Colar etiqueta de identificação
7
Despacho / Entrega — Enviar ou entregar ao cliente.
- Informar código de rastreio (se envio)
- Confirmar recebimento com o cliente
8
Pós-venda — Acompanhar:
- Perguntar se chegou tudo certo
- Resolver qualquer pendência rápido
- Já oferecer reposição ou novidades
Erros Graves
🚫
Separar pedido sem confirmação escrita do cliente
🚫
Enviar produto errado por não conferir
🚫
Não registrar o pedido no sistema
🚫
Prometer prazo que não consegue cumprir
Dicas de Performance
Responda orçamentos em até 30 minutos no horário comercial
Sempre confirme a disponibilidade antes de passar preço
Ao enviar orçamento, já sugira itens complementares
Registre tudo no sistema — memória de vendedor não vale como registro
Objetivo do Processo
Cadastrar o novo cliente de forma completa e correta, criar uma boa primeira impressão e garantir que o primeiro pedido saia perfeito.
Fluxo de Cadastro
1
Qualificar o lead — Confirmar que é um potencial cliente B2B:
- É lojista, técnico ou revendedor?
- Tem CNPJ ou compra com frequência?
- Qual volume estimado de compras?
2
Coletar dados cadastrais:
- Razão social / nome fantasia
- CNPJ (ou CPF se MEI)
- Endereço completo
- Telefone / WhatsApp
- E-mail
- Nome do responsável
3
Cadastrar no sistema — Inserir todos os dados.
- Categoria: lojista / técnico / revendedor
- Tabela de preço aplicável
- Condição de pagamento inicial (à vista)
4
Enviar apresentação — Mandar kit de boas-vindas:
- Catálogo ou lista de produtos
- Tabela de preços atualizada
- Condições comerciais
- Canais de contato
5
Primeiro pedido — Capriche na execução:
- Conferir tudo duas vezes
- Embalar com capricho
- Entregar no prazo ou antes
- Fazer follow-up no dia seguinte
Modelo de Mensagem — Primeiro Contato
Olá [Nome]! Tudo bem? 😊
Aqui é o [Seu Nome] da AVANFIX.
Somos distribuidores de peças e acessórios para celular.
Trabalho com [categoria de produtos] com ótimos preços e entrega rápida.
Posso te enviar nossa tabela de preços?
Regra Importante
Cliente novo começa sempre à vista. Crédito (conta corrente) só após 3 pedidos pagos e aprovação da gestão.
Erros a Evitar
🚫
Cadastro incompleto — falta CNPJ, endereço ou contato
🚫
Liberar crédito no primeiro pedido
🚫
Não fazer follow-up após primeiro pedido
🚫
Prometer preço especial sem aprovação
Objetivo do Processo
Recuperar clientes que pararam de comprar (30+ dias sem pedido), entender o motivo e trazê-los de volta à base ativa.
Classificação de Inativos
Fluxo de Reativação
1
Identificar inativos — Puxar lista do sistema semanalmente.
- Filtrar por data da última compra
- Priorizar clientes com maior histórico de compras
2
Primeiro contato — Mensagem casual e amigável:
- Perguntar como está, se está precisando de algo
- NÃO empurrar produto logo de cara
3
Entender o motivo — Ouvir o cliente:
- Preço? → Verificar se houve mudança na tabela
- Qualidade? → Entender o problema específico
- Atendimento? → Resolver e pedir desculpas
- Concorrência? → Saber o que ofereceram
4
Oferecer incentivo — Propor condição especial:
- Frete grátis na volta
- Desconto progressivo
- Prazo estendido
- Kit de produtos novos para testar
5
Registrar resultado — Anotar no sistema:
- Se reativou → acompanhar próximos pedidos
- Se não reativou → agendar nova tentativa em 15 dias
- Se perdido definitivo → registrar motivo
Modelo — Mensagem de Reativação
E aí [Nome], tudo certo? 😊
Faz um tempo que não recebo pedido seu... tá tudo bem?
Chegaram umas peças novas aqui que acho que vão te interessar.
Posso te mandar a lista atualizada?
Modelo — Se o cliente reclamar de preço
Entendo, [Nome]. O mercado tá competitivo mesmo.
Me fala o que você tá precisando que eu vejo a melhor condição pra você.
Quero te manter como parceiro!
Lembre-se
"Reativar um cliente custa 5x menos que conquistar um novo. Não deixe nenhum cliente sumir sem lutar."
Objetivo do Processo
Conduzir o processo de garantia e troca de peças B2B do lado do vendedor, garantindo agilidade para o cliente e registro correto para controle interno.
Regras de Garantia B2B
📅
Prazo: Garantia de 90 dias a partir da data de compra (conforme nota/pedido).
📋
Condição: A peça deve apresentar defeito de fabricação. Dano por mau uso ou instalação incorreta não é coberto.
📦
Devolução: O cliente deve enviar/trazer a peça com defeito para análise.
🔄
Troca: Após análise, a peça é trocada ou creditada na conta corrente do cliente.
Fluxo do Vendedor
1
Cliente reporta defeito — Registrar:
- Qual peça? Qual pedido/nota?
- Qual o defeito relatado?
- Pedir foto/vídeo se possível
2
Verificar elegibilidade:
- Está dentro do prazo de 90 dias?
- O pedido existe no sistema?
- Não é dano por uso?
3
Solicitar envio da peça — Combinar logística:
- Se próximo → retirar ou receber na loja
- Se distante → combinar envio (custo por conta da AVANFIX se defeito confirmado)
4
Análise técnica — Encaminhar para avaliação:
- Defeito confirmado → trocar peça ou creditar
- Defeito não confirmado → devolver com laudo
5
Resolver e comunicar:
- Enviar peça nova ou crédito
- Informar cliente do resultado
- Registrar tudo no sistema
Modelo — Recebendo Solicitação de Garantia
Oi [Nome], sinto muito pelo transtorno!
Me manda os seguintes dados pra eu abrir a garantia:
- Número do pedido ou nota
- Qual peça com defeito
- Foto ou vídeo do problema
Vou resolver o mais rápido possível pra você! 👍
Atenção
⚠️
Nunca prometa troca sem análise técnica
⚠️
Sempre registre a solicitação no sistema, mesmo se resolvida rápido
⚠️
Prazo de resposta: máximo 24h úteis para dar posição ao cliente
Dica Importante
Garantia bem atendida fideliza. Garantia mal atendida é o caminho mais rápido para perder um cliente B2B.
Objetivo do Processo
Gerenciar a conta corrente dos clientes B2B — liberação de crédito, controle de prazos e cobrança de inadimplentes.
Regras de Liberação de Crédito
1️⃣
Primeiro a terceiro pedido: Sempre à vista (PIX, cartão ou dinheiro).
2️⃣
A partir do 4º pedido: Pode solicitar crédito (conta corrente).
3️⃣
Aprovação: Gestão analisa histórico de pagamento, volume e regularidade.
4️⃣
Limite: Definido caso a caso. Começa baixo e pode subir conforme o histórico.
Prazos Padrão
7 dias
Venc. 7 dias após emissão
14 dias
Venc. 14 dias após emissão
21/28 dias
Somente com aprovação especial
Fluxo de Cobrança
1
D-1 (dia antes do vencimento) — Lembrete amigável:
- Enviar mensagem lembrando do vencimento
- Informar valor e dados para pagamento
2
D+1 (dia seguinte ao vencimento) — Se não pagou:
- Enviar mensagem direta perguntando sobre o pagamento
- Tom profissional, sem agressividade
3
D+3 — Cobrança firme:
- Ligar para o cliente
- Informar que novos pedidos ficam bloqueados até regularização
4
D+7 — Escalar para gestão:
- Informar gestor sobre inadimplência
- Bloquear conta corrente
- Registrar no sistema como inadimplente
Modelo — Lembrete de Vencimento (D-1)
Oi [Nome]! Tudo bem?
Passando pra lembrar que amanhã vence o pagamento do pedido #[número], no valor de R$ [valor].
Pode fazer via PIX: [chave]
Qualquer dúvida, tô aqui! 😊
Modelo — Cobrança D+1
Oi [Nome], tudo certo?
Não identifiquei o pagamento do pedido #[número] que venceu ontem (R$ [valor]).
Consegue regularizar hoje?
Chave PIX: [chave]
Qualquer problema, me avisa que a gente resolve! 👍
Regras Importantes
🔒
Cliente inadimplente = pedidos bloqueados até regularização total
🚫
Nunca aumente limite de cliente com parcelas em atraso
📋
Toda cobrança deve ser registrada no sistema com data e resposta do cliente
Lembre-se
"Crédito é confiança. Cobrança é responsabilidade. Os dois precisam ser feitos com profissionalismo."
Missão do Cargo
Garantir que o produto certo esteja no lugar certo com o preço certo no sistema. Se isso funciona, vendedor vende e empresa ganha. Se falha, tudo trava.
Suas Responsabilidades
Receber mercadoria
Quando chega caixa
Conferir item por item
Antes de guardar
Calcular o preço
Antes de lançar no sistema
Lançar no sistema
Depois de calcular
Guardar no lugar certo
Depois de lançar
Separar pedidos
Quando vendedor pede
Dar baixa no sistema
Depois que vendeu
Os 5 Erros que Mais Dão Problema
Erros Críticos
1️⃣
Calcular preço errado — Perde dinheiro em toda venda
2️⃣
Guardar no lugar errado — Vendedor não acha, perde venda
3️⃣
Não conferir quantidade — Falta produto, ninguém sabe porquê
4️⃣
Misturar modelos — Cliente recebe errado, volta bravo
5️⃣
Abrir várias caixas ao mesmo tempo — Se perde, mistura tudo
Regras de Ouro
1️⃣
Uma caixa por vez. Abre → Confere → Calcula → Lança → Guarda → FECHA. Só depois abre a próxima.
2️⃣
Na dúvida, pergunta. Preço errado = prejuízo. Produto errado = cliente bravo. Pergunta pra Simone ANTES.
3️⃣
Novo atrás, antigo na frente. Quando guardar produto novo, coloca atrás. O antigo fica na frente pra sair primeiro.
4️⃣
Não muda lugar sem avisar. Se achar que precisa mudar algo de lugar, fala com Simone antes.
5️⃣
Conferiu? Confere de novo. 5 segundos conferindo evita 5 dias de problema.
Quando Chamar a Gerente
Chegou mercadoria errada
Avisa antes de guardar
Chegou mercadoria danificada
Tira foto e avisa
Não sei calcular o preço
Pergunta antes de lançar
Não sei onde guardar
Pergunta antes de guardar
Produto não tá onde deveria
Avisa pra investigar
Faltou produto que deveria ter
Avisa imediatamente
Como Sei que Tô Fazendo Certo?
✅
Estoque do sistema BATE com estoque físico
✅
Vendedor acha o produto rápido
✅
Não tem produto no lugar errado
✅
Não tem caixa aberta esperando
✅
Gerente não precisa ficar corrigindo
Rotina do Dia
☐
Ver se tem caixa pra receber
☐
Atender separações dos vendedores
☐
Atender separações quando pedirem
☐
Nenhuma caixa aberta sem terminar
☐
Avisar se ficou alguma pendência
Combinados
🎯
Foco no trabalho — conversa é fora do expediente
🤚
Se errar, avisa — não esconde
❓
Se não sabe, pergunta — não chuta
🚶
Se precisar sair, avisa — não some
🧑💼
Cada um no seu — não fica passeando
Lembre-se
"Produto certo, lugar certo, preço certo. Faz isso e tá tudo certo."
Objetivo do Processo
Receber toda mercadoria que chega, conferir item por item contra o pedido, e garantir que tudo esteja correto antes de guardar.
Passo a Passo
1
Pega o pedido impresso
- O André manda o pedido pelo grupo
- Simone imprime e te entrega
2
Abre a caixa
- Confere se veio tudo que tá no pedido
- Conta item por item (não confia na quantidade da caixa)
3
Confere a qualidade
- Embalagem tá OK?
- Produto tá sem dano?
- É o modelo certo?
Sim — Tudo OK
Vai pro passo 5 — Calcular o preço (usar Ficha 02).
Não — Tem Problema
Para tudo e avisa:
Faltou quantidade → Avisa André/Simone
Produto errado → Separa e avisa André/Simone
Produto danificado → Tira foto e avisa André/Simone
5
Calcula o preço
- Usa a Ficha 02 — Calcular Preço
6
Lança no sistema
- Produto + Quantidade + Preço calculado
7
Guarda no lugar certo
- Tela com tela, bateria com bateria
- Produto NOVO vai ATRÁS do que já tem (o antigo sai primeiro)
O Que Não Pode Errar
🚫
Não conferir quantidade — Fica faltando produto e ninguém sabe
🚫
Guardar no lugar errado — Vendedor não acha, perde venda
🚫
Não lançar no sistema — Estoque fica errado, vende o que não tem
🚫
Misturar produto novo com antigo — Produto antigo fica encalhado
Se Der Problema
Faltou item na caixa
Não dá entrada. Avisa André/Simone
Veio produto errado
Separa. Avisa André/Simone
Veio danificado
Tira foto. Avisa André/Simone
Não sei o preço
Pergunta pra Simone
Regra de Ouro
"Uma caixa por vez. Abre → Confere → Calcula → Lança → Guarda → FECHA. Só depois abre a próxima."
Objetivo do Processo
Calcular o preço de venda correto de cada produto antes de lançar no sistema. Cada tipo de produto tem sua regra.
Resumo das Margens
🔧 Componentes
Fórmula fixa
📱 Acessórios
⚠️ Sem fórmula
Parte 1 — Produtos com Fórmula Fixa
Qualquer tela acima de R$400
× 1,30
Exemplos — Telas
Tela NN custou R$ 80 → 80 × 1,30 = R$ 104,00
Tela WK custou R$ 120 → 120 × 1,40 = R$ 168,00
Tela cara custou R$ 450 → 450 × 1,30 = R$ 585,00
Todas as baterias
× 2,00 (DOBRA)
Exemplos — Baterias
Bateria custou R$ 25 → 25 × 2 = R$ 50,00
Bateria custou R$ 40 → 40 × 2 = R$ 80,00
Todos os componentes
× 2,00 (DOBRA)
Exemplos — Componentes
Flex custou R$ 15 → 15 × 2 = R$ 30,00
Conector custou R$ 20 → 20 × 2 = R$ 40,00
Placa de carga custou R$ 18 → 18 × 2 = R$ 36,00
Parte 2 — Acessórios (Atenção Especial)
Por que acessório é diferente?
⚠️
Acessórios NÃO têm fórmula fixa! Precisa OLHAR e PENSAR antes de colocar o preço.
📉
Produto muito barato (R$ 1,50) → se dobrar fica R$ 3,00 → ninguém compra por R$ 3
📈
Produto caro (R$ 100) → se dobrar fica R$ 200 → fica caro demais, não vende
Passo 1 — Faixa de Preço
Produto muito barato (abaixo de R$ 5) → Pode colocar margem MAIOR (até 200%, 300%). Objetivo: preço final fazer sentido (R$ 5, R$ 10...).
Produto médio (R$ 5–50) → Margem padrão: ~85% técnico, dobra pro final.
Produto caro (acima de R$ 50) → Margem MENOR (30% a 50%). Senão fica caro demais e não vende.
Passo 2 — Já tem no Estoque?
SIM → Olha por quanto tá vendendo. Mantém o mesmo preço OU faz uma média se o preço de compra mudou muito.
NÃO → Segue a lógica do Passo 1 ou pergunta pra Simone.
Passo 3 — Bom Senso
Eu pagaria isso? O técnico vai achar justo? Tá muito diferente do que já tinha?
Se a resposta for NÃO → ajusta o preço.
Exemplos Práticos de Acessórios
Lente de câmera
R$ 1,50 → R$ 10,00
Cabo USB comum
R$ 8,00 → R$ 30,00
Capinha simples
R$ 6,00 → R$ 30,00
Capinha boa
R$ 15,00 → R$ 45,00
Carregador turbo
R$ 45,00 → R$ 75,00
Fone bluetooth
R$ 80,00 → R$ 120,00
Quando o Preço de Compra Mudou
Regra: Faz uma Média
Já tinha o produto, mas a nova remessa veio com preço diferente?
Exemplo: Tinha 5 unidades vendendo a R$ 80. Chegou mais 10, preço novo daria R$ 100. Faz média: vende tudo a R$ 90.
Assim não perde no antigo nem fica caro demais no novo.
Cola Rápida
Tela acima de R$400
× 1,30
Acessório barato (< R$5)
Aumenta mais
Acessório médio (R$5–50)
~85% ou dobra
Acessório caro (> R$50)
Margem menor
Checklist Antes de Lançar o Preço
☐
Sei que tipo de produto é? (tela/bateria/componente/acessório)
☐
Se for tela/bateria/componente → usei a fórmula certa?
☐
Se for acessório → olhei o preço de compra?
☐
Se for acessório → olhei se já tem no estoque?
☐
Se não tenho certeza → perguntei pra Simone?
☐
Conferi o cálculo antes de lançar?
Erros que Não Podem Acontecer
🚫
Dobrar preço de acessório caro — Fica caro demais, não vende
🚫
Dobrar preço de item muito barato — Preço final ridículo (R$ 1,50 → R$ 3)
🚫
Não olhar o que já tem no estoque — Preço fica diferente do que já vende
🚫
Chutar o preço sem pensar — Prejuízo ou produto encalhado
🚫
Não perguntar quando tem dúvida — Preço errado em várias unidades
Regra de Ouro para Acessórios
"Na dúvida → pergunta pra Simone. É melhor perguntar do que colocar preço errado. Preço errado = prejuízo OU produto encalhado."
Objetivo do Processo
Guardar cada produto no local correto após calcular o preço e lançar no sistema. Organização = vendedor acha rápido = mais vendas.
Passo a Passo
1
Identifica o tipo de produto
- É tela? Bateria? Acessório? Componente?
3
Verifica se já tem esse produto
Já Tem
Coloca o NOVO atrás do que já tem. O antigo fica na frente pra sair primeiro.
Não Tem
Coloca no espaço correto daquela categoria.
4
Confere se tá no lugar certo
- Modelo certo? Marca certa? Lugar certo?
5
Volta e fecha a caixa/processo
- Não deixa nada espalhado na bancada
O Que Não Pode Errar
🚫
Guardar no lugar errado — Vendedor não acha, perde tempo, perde venda
🚫
Misturar modelos — Vende tela errada pro cliente
🚫
Colocar novo na frente do antigo — Produto antigo fica encalhado
🚫
Deixar sem guardar — Fica bagunçado, some produto
🚫
Guardar sem ter lançado no sistema — Estoque fica errado
Checklist Antes de Terminar
☐
Conferi se é o produto certo?
☐
Coloquei no lugar certo?
☐
Coloquei atrás do que já tinha?
☐
Já tinha lançado no sistema?
Se Der Problema
Não sei onde guardar
Pergunta pra gerente
Não tem espaço
Organiza primeiro
Guardei errado
Corrige agora
Não sei se é o modelo certo
Confere na embalagem
Lembre-se
"Produto guardado errado é produto perdido. Organização salva venda."
Missão do Cargo
Ser o ponto central de atendimento da loja. Responsável pelo caixa, recepção de clientes, entrada de garantias e recebimento de aparelhos para assistência técnica. Tudo passa pelo caixa — organização é essencial.
Perfil Esperado
✓
Organizado e atento a detalhes
✓
Bom com números e conferência
✓
Comunicativo e paciente com o cliente
✓
Sabe operar sistema de vendas e PDV
✓
Lida bem com pressão (fila, multitarefa)
Regras de Ouro
🎯
Sempre confira o valor antes de cobrar. Erro no caixa gera retrabalho e desconfiança.
🧾
Toda transação tem comprovante. Nada sai sem registro.
😊
Atenda com cordialidade. O caixa é a última impressão do cliente.
🔒
Dinheiro fica no caixa. Nunca misture com valores pessoais.
📋
Garantia e assistência = registro completo. Sem OS, sem entrada.
Responsabilidades Diárias
☐
Abrir o caixa com o fundo de troco conferido
☐
Registrar todas as vendas no sistema
☐
Receber pagamentos (dinheiro, cartão, PIX)
☐
Emitir comprovantes e notas
☐
Receber aparelhos de garantia e assistência com OS
☐
Fechar o caixa e entregar relatório
Regra de Ouro Final
"Caixa organizado = empresa saudável. Cada centavo conta."
Objetivo do Processo
Operar o caixa com precisão e organização, desde a abertura até o fechamento, garantindo que todos os valores batam e todas as transações estejam registradas.
Abertura do Caixa
1
Conferir fundo de troco — Contar o valor disponível e anotar.
2
Registrar no sistema — Abrir o caixa com o valor de abertura.
3
Conferir máquina de cartão — Testar conexão e papel.
Operação do Dia
💵
Dinheiro: Confira a nota na frente do cliente. Dê o troco correto. Guarde na gaveta imediatamente.
💳
Cartão: Confira se o valor no visor está certo antes de passar. Aguarde comprovante.
📱
PIX: Só confirme após verificar que o valor caiu na conta. Nunca confie só no comprovante do cliente.
Formas de Pagamento
💵Dinheiro
💳Débito
💳Crédito
📱PIX
Fechamento do Caixa
1
Contar dinheiro — Separar por cédula, contar duas vezes.
2
Conferir com o sistema — Valor em caixa deve bater com o relatório.
3
Registrar diferença — Se sobrar ou faltar, anotar e informar gestor.
4
Fechar no sistema — Gerar relatório de fechamento e assinar.
Erros Graves
🚫
Não conferir o fundo de troco na abertura
🚫
Confirmar PIX sem checar se caiu na conta
🚫
Deixar dinheiro fora da gaveta
🚫
Fechar caixa sem contar / sem relatório
Objetivo do Processo
Receber e registrar corretamente os produtos em garantia que o cliente traz à loja, garantindo rastreabilidade e prazo de resposta.
Fluxo de Recebimento
1
Verificar nota/comprovante — O cliente tem prova de compra? Produto está dentro do prazo de garantia?
2
Ouvir o defeito relatado — Anotar com detalhes o que o cliente descreve. Não diagnosticar no balcão.
3
Abrir OS de garantia — Registrar no sistema:
- Nome do cliente e contato
- Produto e número da nota
- Defeito relatado
- Data de entrada
4
Entregar protocolo — Dar comprovante ao cliente com número da OS e prazo estimado.
5
Encaminhar para análise — Passar o produto ao setor responsável (técnica ou estoque).
Prazos
90 dias
Prazo de garantia padrão
7 dias
Prazo para dar resposta
Quando Recusar
Produto sem nota fiscal ou comprovante de compra
Recusar
Fora do prazo de 90 dias
Recusar
Dano visível por mau uso (quebrado, molhado)
Recusar
Cliente insiste mesmo sem direito
Chamar gestor
Boas Práticas
Sempre fotografe o produto no ato do recebimento
Nunca prometa resultado — diga "vamos analisar"
Mantenha o cliente informado sobre o andamento
Objetivo do Processo
Receber aparelhos para reparo técnico de forma organizada, com OS completa e expectativas alinhadas com o cliente.
Fluxo de Recepção
1
Atender o cliente — Ouvir o problema. Perguntar:
- "O que aconteceu com o aparelho?"
- "Quando começou o problema?"
- "Já tentou alguma solução?"
2
Inspecionar visualmente — Verificar na frente do cliente:
- Estado da tela (trincas, manchas)
- Estado da carcaça (amassados, parafusos)
- Botões e conectores
- Se liga ou não
3
Abrir OS — Registrar no sistema:
- Dados do cliente
- Modelo e IMEI do aparelho
- Defeito relatado
- Estado de conservação
- Senha (se necessário para teste)
- Acessórios que acompanham
4
Informar sobre valores e prazo:
- Orçamento prévio (se possível)
- Prazo estimado para diagnóstico
- Explicar que o orçamento final vem após análise
5
Entregar protocolo — Dar comprovante com número da OS.
6
Encaminhar ao técnico — Colocar o aparelho no local correto com a OS impressa/anexa.
Prazos Padrão
3-5 dias
Reparo (com peça)
Cuidados Essenciais
🚫
Nunca receba aparelho sem abrir OS
🚫
Nunca prometa que o reparo vai resolver 100%
🚫
Nunca descarte peça antiga sem autorização do cliente
⚠️
Sempre registre o estado do aparelho na entrada (riscos, trincas)
Dica para o Atendimento
O cliente que deixa o celular para reparo fica ansioso. Mantenha-o informado: um status por WhatsApp faz toda a diferença na experiência.